Introduction à l’ITSM
– Qu’est-ce que l’ITSM ?
– Importance et bénéfices de l’ITSM pour les organisations
Les processus clés de l’ITSM
– Gestion des incidents
– Identification
– Enregistrement
– Classification
– Résolution des incidents
– Gestion des problèmes
– Détection
– Analyse
– Solution des problèmes récurrents
– Gestion des changements
– Contrôle des modifications dans l’infrastructure IT pour minimiser les perturbations
– Gestion des configurations
– Suivi et gestion des éléments de configuration IT et de leurs relations
– Gestion des niveaux de service
– Définition
– Suivi
– Gestion des niveaux de service pour garantir la satisfaction des utilisateurs
Cycle de vie du service
– Stratégie de service
– Définir la stratégie IT alignée sur les objectifs de l’entreprise
– Conception de service
– Planifier et concevoir de nouveaux services ou améliorer les services existants
– Transition de service
– Assurer la mise en place et la gestion des changements avec succès
– Opération de service
– Gérer les opérations quotidiennes pour assurer la livraison et le support des services
– Amélioration continue du service
– Identifier et mettre en oeuvre des améliorations pour les services IT
Principes fondamentaux et pratiques de l’ITIL V4
– Présentation des 4 dimensions de la gestion des services
– Introduction au Système de Valeur des Services (SVS)
– Exploration des activités clés de la chaîne de valeur des services (SVC)
– Application des pratiques ITIL V4 essentielles dans un contexte organisationnel
– Présentation des principaux autres référentiels ITSM (COBIT, ISO/IEC 20000)
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
– Analyse de cas réels pour illustrer l’application des concepts ITSM
– Simulations de gestion des incidents et des problèmes
– Discussions en groupe et partage d’expériences
Bonnes pratiques et conseils
– Conseils pour implémenter l’ITSM dans votre organisation
– Eviter les erreurs courantes
– Suivi et évaluation des performances ITSM
